1. 銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規(guī)和制度。2. 營業(yè)員應了解有關藥品的業(yè)務知識和業(yè)務技能,例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內(nèi)容。3. 非處方藥應問清楚癥狀、過敏史,再合理推薦用藥方案。4. 處方藥須憑處方銷售,經(jīng)...[繼續(xù)閱讀]

    藥店中的所有陳列以不違反《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》 (GSP) 條款為第一前提,按商品包裝、形狀進行分類匯總,制定陳列標準。GSP要求: ①藥品與非藥品分開; ②處方藥與非處方藥分開; ③內(nèi)服與外用分開。...[繼續(xù)閱讀]

    1. 顯而易見 商品應正名正字、正面面向顧客通道,顧客從任意角度均易見商品名稱。2. 靠前展示 所陳列的商品要與貨架前方的 “面” 保持一致; 縱向集中,同類商品品類優(yōu)先原則。3. 微間距 商品間距基本保持在2～3 mm,避免讓顧客看...[繼續(xù)閱讀]

    1. 基礎陳列 (貨架陳列)(1) 袋裝陳列: 分為籃式 (圖1-2) 和掛式 (圖1-3)。籃式陳列的特點為陳列方便、穩(wěn)固、有量感; 掛式陳列時商品需靠掛鉤的最外端懸掛,具有展示面好、顧客拿取方便的特點。圖1-2 籃式 (斜口籃或框式)圖1-3 掛式(...[繼續(xù)閱讀]

    1. 顧客投訴,按內(nèi)容分類可分為商品質(zhì)量投訴、商品價格投訴、服務質(zhì)量投訴、用藥推薦不當投訴四大類。(1) 商品質(zhì)量投訴: 如投訴膠囊漏粉、漏液,外包裝破損、污染,藥物過敏或通過批文、說明書、防偽電話來投訴包裝質(zhì)量問題等...[繼續(xù)閱讀]

    1. 價格投訴的處理(1) 服務臺接到顧客投訴時,接待人首先應詳細詢問并記錄投訴人姓名、性別、年齡、工作單位或家庭地址及聯(lián)系電話。詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)企業(yè)等、其他藥店名稱及價格。如果有...[繼續(xù)閱讀]

    1. 亡羊補牢原則 當顧客因服用藥物產(chǎn)生過敏反應或其他不良反應時,第一時間要求顧客停藥,并在專業(yè)人員指導下給予抗過敏或減輕不良反應的藥物進行補救,情況嚴重者及時協(xié)助送醫(yī)院。把顧客損失降到最低。2. 態(tài)度誠懇原則 禮貌熱...[繼續(xù)閱讀]

    1. 選擇合適的地點接待顧客投訴 一般原則是如果投訴即時發(fā)生 (即剛剛接受了服務即發(fā)生投訴),則要盡快將顧客帶離現(xiàn)場,以減緩、轉(zhuǎn)移顧客的情緒和注意力,以免事件對其他服務對象造成影響。接待顧客投訴地點宜在不受打擾的辦公...[繼續(xù)閱讀]

    門店銷售經(jīng)營環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量問題,應包括在質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題和消費者質(zhì)量投訴反映的藥品質(zhì)量問題。1. 進行質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時如發(fā)現(xiàn)已售出藥品存在質(zhì)量問題時 ①首先應立即通知顧客暫停使用該批號...[繼續(xù)閱讀]

    1. 服務臺接到顧客質(zhì)量投訴時,接待人首先應詳細詢問并記錄投訴人姓名、性別、年齡、工作單位或家庭地址及聯(lián)系電話,該藥品是否已使用,身體有何不適及異常不良反應,詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)企業(yè)...[繼續(xù)閱讀]