有形化服務(wù)人員的專業(yè)性對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制

摘要： 服務(wù)人員的專業(yè)性是影響顧客滿意度的重要因素之一,具有無形性。無形性導(dǎo)致缺乏專業(yè)知識(shí)的顧客很難準(zhǔn)確評(píng)估這一屬性,從而增加他們對(duì)服務(wù)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)感知,最終降低顧客滿意度。通過兩個(gè)實(shí)驗(yàn)和一個(gè)在線調(diào)查,考察有形化服務(wù)人員的專業(yè)性對(duì)顧客滿意度的積極影響及其背后的心理機(jī)制發(fā)現(xiàn),通過給顧客提供能夠證明服務(wù)人員專業(yè)性的有形證據(jù)可以提高顧客對(duì)服務(wù)人員專業(yè)性的感知,進(jìn)而提高顧客滿意度。更重要的是,僅當(dāng)服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)質(zhì)量較高時(shí),有形化的策略才會(huì)有效;當(dāng)互動(dòng)質(zhì)量一般或較差時(shí),有形化服務(wù)人員的專業(yè)性對(duì)顧客滿意度的積極影響減弱,甚至變成消極影響。管理者可通過提供有形化的證據(jù)來降低顧客對(duì)服務(wù)人員專業(yè)性判斷的難度,并嚴(yán)格管理服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的質(zhì)量,以保證"有形化"策略的有效性,從而提高顧客滿意度。 （共9頁）