類似于“提供選擇/自主權(quán)”，這是個簡單的技巧，提出可能適合客戶的產(chǎn)品、服務(wù)或行為的備選方案。例如，“您隨時可以通過電話或電子郵件聯(lián)系我”為客戶提供兩個備選方案。提供選擇和如前文提到的提供備選方案有什么區(qū)別...[繼續(xù)閱讀]

    “為顧客提供帶走的手冊”包括給顧客提供可隨身攜帶的物品，使他或她就能在跟你互動時提及那些信息。例如，你可以提供一本宣傳冊、產(chǎn)品信息、一個客戶需要的書面電話號碼，或一張客戶需要解決問題的步驟表，和/或一個跟...[繼續(xù)閱讀]

    你可能會驚訝于員工想當然認為顧客明白他們在說什么的想法，這事時常發(fā)生。提供解釋恰恰意味著：你來解釋。下面是一個例子。顧客想退掉一些內(nèi)衣，但由于衛(wèi)生原因，你所在商店不接受這樣的退貨。你認為是顯而易見的，而...[繼續(xù)閱讀]

    問題可以用來軟化陳述或命令。比如說客戶投訴，你可以說：“下樓去大廳和我們的客服部說。”但是這句話聽起來太苛刻，因為這是一個命令。人們不喜歡被指手畫腳。相反，用一個問題來緩解這種情況：“您知道您可以告訴我...[繼續(xù)閱讀]

    有些情況下，顧客會因為你缺少權(quán)力或信息無法幫助到他或她而生氣，當他或她如果能與組織中被認為更有地位的人——經(jīng)理或主管交談時，會變得禮貌很多。我們知道，當一個客戶能和主管或其他更有身份的人交談時，他在面對...[繼續(xù)閱讀]

    類似“遵循主管”，只是接待客戶的人不是主管，而是組織中的其他人，通常是同事。第三方可能是比你知道更多關(guān)于你手頭的主題，或者當你因為他或她的個人風(fēng)格或方法信任的某人，可能更有效地與特定的客戶交涉。當主管不...[繼續(xù)閱讀]

    重新聚焦對話意味著把它帶回最初主題或話題。比如說憤怒的顧客抱怨產(chǎn)品或服務(wù)。顧客談到這個問題后隨即轉(zhuǎn)移話題，對公司或你個人提出批評意見。這些評論并不能幫助客戶解決他的顧慮。結(jié)合共鳴和重新聚焦問題的方式：“...[繼續(xù)閱讀]

    在客戶做沒有建設(shè)性的事時，你可以設(shè)置限制。顧客可能會提高嗓門、罵人或不停電話騷擾。為了幫助客戶（并使你頭腦清醒），讓客戶停止不當或破壞性的行為。設(shè)置限制有幾個部分。使用“如果……然后”語句。在這個陳述中...[繼續(xù)閱讀]

    “中立模式”是一種來確認客戶所說的話的間接方式，不帶有同意或不同意的個人意見，即稱它為“中立模式”的原因，因為它是一種不尋常的、新穎的、令人意想不到的回應(yīng)，可中斷憤怒或情緒的浮動，讓客戶停下來思考。這為...[繼續(xù)閱讀]

    你需要面對面讓顧客停下來聽你講嗎？你可以用非語言的停止標志表明你想說些什么。技巧很簡單，但需要你準確執(zhí)行。向顧客伸出手，手掌一半面向地板，一半面向顧客。換句話說，你的手應(yīng)該在約 45 度的角度。確保你離客戶足...[繼續(xù)閱讀]